تنهای تنها
کاربر نگاه دانلود
خدمات مرجع و اطلاع رساني. خدمات مرجع فعاليتهايي است كه بهمنظور ايجاد رابـ ـطه ميان نيازهاي اطلاعاتي كاربران و منابع اطلاعاتي صورت ميگيرد. هدف خدمات مرجع كمك به مراجعهكننده براي بهرهگيري از مجموعه كتابخانه و منابع خارج از كتابخانه برحسب نيازهاي اطلاعاتي است. وجود خدمات مرجع و اطلاعرساني در كتابخانهها به آن سبب است كه بسياري از روشهاي دسترسي به اطلاعاتِ مجموعه كتابخانهها پيچيده است و به خودي خود تبيينشده نيست. هرچند سازماندهي مجموعه هر كتابخانه از منطقي خاص برخوردار است معمولا، از نظر كاربران، سرگردان كننده است؛ و عليرغم وجود اصول جهاني (كه معمولا جزو ذاتي طرحهاي ردهبندي است)، هر كتابخانه براي سازماندهي منابع خود دگرگونيهايي در اين اصول ايجاد ميكند.
دوگانگي مفهوم خدمات مرجع و اطلاعرساني نسبتآ جديد است. خدمات اطلاعرساني - به معني تهيه اطلاعات خاص براي كاربران كتابخانه - همواره بخشي از خدمات مرجع بوده است، اما كتابخانهها نخست خدمات مرجع را بهعنوان بخشي از نقش وسيع آموزشي خود اجرا ميكردند.
تاريخچه. ساموئل گرين[1] در مقاله "ارتباطات شخصي كتابداران و خوانندگان" كه در 30 نوامبر 1876 در >مجله كتابداري<[2] منتشر گرديد اشاره داشت كه كتابداران وظيفهاي بيش از تهيه مجموعه براي مراجعان دارند. كتابداران به ارائه خدمات حضوري ميپردازند و به خوانندگان در انتخاب كتابهاي مناسب ياري ميدهند. معناي واژه در آن زمان متفاوت با معناي امروزين آن بود؛ در آن هنگام منظور آثار غيرداستاني مهم بدون توجه به ساختار يا شيوه تدوين آنها بوده است. گرين معتقد بود كه بسياري از كاربران كتابخانه از كارداني لازم براي انتخاب بهترين آثار ادبي غيرداستاني برخوردار نيستند. هدف خدمات مرجع انگيزش ذوق آنها بود. اين هدف در ظاهر نه در مقوله تهيه اطلاعات خاص و نه در مقوله آموزش استفاده از كتابخانه ميگنجيد، با اين همه، بسياري از مثالهاي گرين هر دو مقوله را بهعنوان امكانات نهايي خدمات مرجع دربر ميگيرد.
نظر گرين در بسياري از كتابخانهها محبوبيت يافت و كتابداراني كه محل خود را از ساختمانهاي قديمي به ساختمانهاي جديد انتقال دادند بخش مرجع را نيز بهعنوان بخشي مهم از كتابخانه طراحي كردند. در همايش انجمن كتابداران امريكا در سال 1882 مقالهاي بدين مضمون ارائه شد كه كتابخانههاي عمومي ميبايست سياههاي از كتابهاي مورد مطالعه كودكان براي مدارس منطقه تهيه كنند. در سال 1883، بسياري از كتابخانهها فنون كار مرجع را به "كمك كتابداران"[3] آموزش دادند. همايشهاي سالانه انجمن كتابداران امريكا شامل گزارشهايي تحت عنوان >ياور و راهنماي خوانندگان<[4] بود و در سال 1891 واژه "كار مرجع"[5] ، كه نخست در عنوان مقالهاي بهكار رفته بود، در نمايه سالانه >مجله كتابداري <ظاهر شد. كتابخانههاي عمومي بستون، بروكلين[6] ، شيكاگو، ديترويت[7] ، نيوارك[8] ، پراويدنس[9] ، و سن لوئيس از نخستين كتابخانههايي بودند كه كاركنان ويژهاي براي مسئوليت خدمات مرجع در اختيار داشتند. مسئول مرجع كتابخانه عمومي سن لوئيس "ميزبان كتابخانه"[10] ناميده ميشد.
در اواخر قرن 19، روشهاي آموزش در دانشكدهها كه بر پايه كتابهاي درسي بود، كتابخانههاي دانشكدهاي را در مسير برنامه تحصيلي خود قرار داد. ملويل ديويي در سال 1885 اعلام داشت كه در كلمبيا "انديشه نوين كتابداري" درباره كار مرجع را در كتابخانه دانشگاه اعمال كرده است. وي دو كتابدار مرجع را براي كمك به مراجعان مأمور كرد. كتابخانههاي دانشگاهي، خصوصآ دانشگاهها و دانشكدههاي ايالتي، نيز انديشه جديد را ـ البته بسيار كندتر از كتابخانههاي عمومي ـ پذيرفتند؛ با اين همه، تا جنگ جهاني اوّل خدمات مرجع جزو خدمات قطعي كتابخانههاي دانشگاهي محسوب نميشد.
بعدها هدف كار مرجع گسترش يافت و بازيابي اطلاعات خاص و آموزش استفاده از منابع كتابخانه را دربر گرفت. با گسترش اين خدمات، بحث درباره هدف و وظايف كار مرجع افزايش يافت، ولي تاكنون به نتيجه نرسيده است. برخي كتابداران معتقدند كه هدف از خدمات مرجع، آموزش شيوه بهرهگيري از كتابخانه به كاربران است و برخي ديگر برآنند كه كتابدار بايد تا حد ممكن در ارائه خدمات به كاربران بكوشد.
نوع نخست به نام خدمات "محافظه كارانه" يا "حداقل" شناخته شده است و نوع دوم را خدمات "ليبرال" يا "حداكثر" ناميدهاند. اين انواع بهعنوان نظريههاي مرجع، مورد بحث قرار گرفته است، اگرچه اينها بيشتر نگرشهايي درباره خدمات يا فلسفه خدمات هستند تا نظريه. در كتابخانههاي دانشگاهي اختلاف نظر درباره اين فلسفهها بسيار است. بهسبب نقش آموزشي سازمان متبوع كتابخانههاي دانشگاهي، بسياري از كتابداران دانشكدهها و دانشگاهها بر اين عقيدهاند كه آنان مسئول آموزش شيوه بهرهگيري از منابع كتابخانه هستند.
بهمنظور راحتي كتابدار و نيز كاربر بهتر است كه، برحسب نياز كاربر، خدمات در سطوح مختلف ارائه شود. بهطور مثال، زماني كه كاربر فقط نياز به اطلاعاتي نظير طول و عرض جغرافيايي يك شهر يا محل تولد يك نويسنده دارد، براي طرفين بهتر است كه كتابدار به سادگي پاسخ را در منبع مرجع مناسب بيابد تا اينكه تلاش كند فرايند پيچيدهاي را كه منجر به رسيدن به همان منبع ميشود شرح دهد. با توجه به اشراف كتابدار به آثار مرجع، محتواي آنها، و سازماندهي مجموعه كتابخانه، در چنين مواردي اين نوع خدمات پسنديدهتر است. بهعبارت ديگر، هرگاه انتخاب و شناسايي منابع برحسب ارتباط آنها با موضوع موردنياز لازم باشد، براي كتابدار مفيدتر است كه شيوه استفاده از فهرستها و نمايههاي نشريات را به فردي كه به منابع نياز دارد آموزش دهد و قضاوت را به كاربر واگذارد.
در حاشيه اين دو شيوه متفاوت، كتابداران نظريه سومي را نيز براي خدمات مرجع ارائه كردهاند كه خدمات "ميانه" ناميده ميشود و بدينمعناست كه از هر دو شيوه ارائه خدمات، يعني محافظهكارانه و ليبرال، در شرايط مختلف استفاده شود. بهسبب ارتباط روشن اين خدمات با هدف آموزش خدمات مرجع كه در آغاز مطرح شد، خدمات محافظهكارانه در كتابخانههاي دانشگاهي و آموزشگاهي بيشتر از كتابخانههاي عمومي و تخصصي رواج داشته است.
بدون توجه به نوع كتابخانه، سطح خدمات يا سنّ كاربر كار مرجع داراي ماهيت منظم و ثابتي است. وقتي مراجعهكننده پرسشي را مطرح ميكند، كتابدار مرجع بايد ماهيت نياز او را تشخيص دهد. مردم براي بيان نياز خود ممكن است پرسشهاي خود را روشن و مشخص مطرح نكنند. معمولا كتابدار با طرح يك سلسله پرسش، در مورد نياز كاربر با وي به توافق ميرسد. اين فرايند را مصاحبه مرجع يا گفتوگوي مرجع مينامند. لازمه اين كار، صبر و شكيبايي و مهارتهاي ارتباطي مناسب از سوي كتابدار مرجع است. پس از مشخص شدن ماهيت نياز كاربر، كتابدار آن نياز را با منابع اطلاعاتي موجود تطبيق ميدهد تا آنچه را كه گرين "عادت طبقهبندي ذهني" ناميده فراهم سازد. بهعبارت ديگر، كتابدار سؤال را بر حسب موضوع و نوع كار مرجعي كه لازمه پاسخ به آن است دستهبندي و سپس، با مشخص كردن نوع آثار مرجع، به آنها مراجعه ميكند. چنانچه پرسش پيچيده باشد، كتابدار با تعيين سياست جستوجو، به مجموعه منابع مرجعي دست مييابد كه بايد با نظم خاصي به آنها رجوع شود. ممكن است كاربر پس از اتمام جستوجو هنوز خشنود نباشد و مصاحبه بيشتري ضرورت يابد تا كاربر و كتابدار هر دو به پاسخ رضايتبخشي برسند يا كتابدار با داوري حرفهاي خود تشخيص دهد كه منابع مورد نياز موجود نيست. در چنين مواردي كتابدارها روش ديگري را توصيه ميكنند و كاربر را به منابع خارج از كتابخانه، از جمله كتابخانههاي ديگر، ارجاع ميدهند. برخي كتابخانهها با شبكههاي رسمي همكاري دارند تا چنانچه قادر به پاسخگويي به پرسشهاي كتابخانه نباشند، فرد را به كتابخانه ديگري در شبكه يا مركز ارجاعي اصلي ارجاع دهند.
فلسفه محافظهكارانه با اهداف مؤسسات متبوع كتابخانههاي آموزشگاهي و دانشگاهي، و فلسفه ليبرال با اهداف كتابخانههاي تخصصي منطبق است. خدمات اطلاعرساني نيز ابتدا در كتابخانههاي تخصصي باب شد. كتابخانههاي مرجع حقوق گسترش خدمات كتابخانههاي تخصصي را پايهريزي كردند. در سال 1890 بخش مرجع حقوق كتابخانه ايالتي نيويورك را تأسيس كرد، و چارلز مك كارتي بخش مرجع حقوق در ويسكانسين را با استخراج اطلاعات منابع خارج از كتابخانه و تهيه خلاصهاي از اطلاعات آنها بهوجود آورد. در مجموع، جنگ جهاني اول و دوم در پيشرفت كتابخانههاي تخصصي در زمينه تجارت و صنعت نقش بسزايي داشتند.
كتابخانههاي دانشگاهي و عمومي مبادرت به استفاده از روشهاي كتابخانههاي تخصصي كردند. در اوايل دهه 1930 شركت كارنگي براي تجربه كتابداري در كتابخانههاي تحقيقاتي دانشگاه كورنل و دانشگاه پنسيلوانيا سرمايهگذاري كرد. در هر دانشگاه يك كتابدار، بهطور تماموقت، مسئول كمك به دانشكده در اجراي طرحهاي بزرگ تحقيقاتي در حوزه علوم انساني و اجتماعي شد. اما مؤسسه ديگري از آن پيروي نكرد و، با اتمام سرمايه، دانشگاه كورنل و پنسيلوانيا از ادامه برنامه منصرف شدند. در اوايل دهه 1980 كتابخانههاي عمومي و دانشگاهي خدمات مرجع و اطلاعرساني دقيقي را در حوزه تجارت و صنعت تجربه كردند، اما اين خدمات شباهتي به خدمات اطلاعرساني رايگان گذشته نداشت، زيرا وجوهي را بابت ارائه آنها دريافت ميكردند. شركتهاي متعددي نيز تجارت خدمات اطلاعرساني برپايه سوددهي را آغاز كردند. بيشتر اين شركتها كه به "واسطههاي اطلاعاتي" شهرت دارند و به ارائه خدمات سريع و جامع اطلاعرساني و تحويل مدرك ميپردازند، نمونه كامل فلسفه ليبرال هستند.
سالها كتابداران با استفاده از فهرستها، فهرستگانها، و نمايههاي نشريات ادواري قادر به شناسايي منابع اطلاعاتي متناسب با نياز كاربران بودند. در اواخر دهه 1960 و اوايل دهه 1970 با بهكارگيري فنآوري رايانهاي و ارتباط دوربرد و نيز گسترش پايگاهها و خدمات كتابشناختي نظير و ، اين توانايي افزايش يافت. هرچند كتابخانهها هنوز در ارائه اطلاعات منابعي كه در اين نظامها فهرست شدهاند روزآمد نيستند، در اواخر دهه 1980، بهتدريج با كمك دستگاههاي دورنگار براي تحويل مدرك و دسترسي به پايگاههاي تماممتن بر روي صفحه فشرده يا بهصورت پيوسته اين عقبماندگي جبران شد. امروزه موانع اصلي تحويل سريع و كارآمد مدارك جنبه اقتصادي دارد و مربوط به عرصه فنآوري نيست.
در حدود سال 1960، خدمات مرجع ويژگيهاي يك حرفه را بهدست آورد و نشريههايي مانند >بررسي خدمات مرجع<[11] و >كتابدار مرجع<[12] بهتدريج منتشر شد. از سال 1959، بخش "خدمات مرجع و بزرگسالان" انجمن كتابداران امريكا همهساله تقديرنامه ايسادور ماگ[13] را به فردي اعطا كرده كه مشاركت شايان توجهي در كتابداري مرجع داشته است. همين بخش، در سال 1976، "خدمات اطلاعاتي: رهنمودهاي گسترش"[14] را منتشر كرد، كه اصلاحيه آن در سال 1990 با نام "خدمات اطلاعاتي براي مصرفكنندگان اطلاعات: رهنمودهاي توليدكنندگان"[15] انتشار يافت. اين رهنمودها خدمات مطلوب مرجع و اطلاعرساني را بيان ميكند و به استانداردهاي خدمات مرجع بسيار نزديك است.
راهنماي خوانندگان. خدمات مرجع نخست ناظر بر بهبود سليقه خوانندگان در مطالعه بود. در دهه 1920، اين وظيفه، علاوه بر بخش مرجع كتابخانهها، در بسياري از كتابخانههاي عمومي، با عنوان خدمات مشاورهاي خوانندگان شناخته بود. با تغيير آموزش بزرگسالان، كتابخانهها به ارائه خدمات مشاوره به خوانندگان پرداختند. در سال ،1923 نخستين خدمات مشاورهاي در كتابخانه عمومي شيكاگو و سپس در برخي ديگر از كتابخانههاي عمومي ايجاد شد.
كمك به يكايك خوانندگان بزرگسال در طراحي برنامههاي منظمِ مطالعه با توجه به علاقه آنان، كمك به خوانندگان در انتخاب بهترين كتابها، تهيه فهرستي از كتابهاي توصيهشده، و كار با بزرگسالان كمسواد و افرادي كه به پيشرفت فردي نياز دارند، از اهداف اينگونه خدمات مشاورهاي است. مشاور خوانندگان از طريق ملاقات با كاربر و مصاحبه مرجع، به شناسايي علايق، نيازها، و تواناييهاي او ميپردازد. سپس سياههاي از كتابهاي متناسب با اهداف كاربر را تهيه ميكند. مشاور، كار با مشتري را براي كنترل پيشرفت و اطلاع از تغيير سليقه كاربر يا رشد علايق او در زمينههاي جديد نيز دنبال ميكند. بسياري از بخشهاي مشاوره بايگاني مفصلي از علايق كاربران نگهداري ميكنند كه بهمحض دريافت كتاب جديد، بر حسب علايق كاربران در اختيار آنان قرار ميگيرد.
دهه 1930، اوج خدمات مشاورهاي به خوانندگان بود. در آن دهه، شهرهاي بزرگ خدمات خود را از كتابخانههاي مركزي به شعبهها گسترش بخشيدند، و بسياري از كتابخانههاي شهرهاي كوچك مشاوره به خوانندگان را جزو كارهاي موظف مرجع قرار دادند. در دهه 1940، كانون توجه به آموزش بزرگسالان از فرد به گروه تغيير كرد و ارائه اينگونه خدمات در كتابخانهها بهتدريج كاهش يافت؛ و عدم تمركز خدمات مرجع در بخشهاي موضوعي كتابخانههاي مركزي سبب پراكندگي در كار مشاوره خوانندگان گرديد. با آنكه در سال 1960 تقريبآ همه خدمات مشاورهاي به خوانندگان بهطور رسمي از ميان رفته بود، عملا مشاوره همچنان ادامه داشت و خدمات مشاورهاي كموبيش در بخش مرجع كتابخانهها صورت ميگرفت.
خدمات اطلاعرساني و ارجاعي. اين خدمات براي كمك به مردم و بهبود زندگي آنان در نظر گرفته شده است. دهه 1970 اوج اينگونه خدمات بود. هدف خدمات اطلاعرساني و ارجاعي ترغيب افرادي است كه داراي مشكلات حقوقي، پزشكي، يا شخصي هستند تا بتوانند با سازمانهاي مربوط ارتباط برقرار كنند. تفاوت مراكز اطلاعرساني و ارجاعي با بخش مرجع سنّتي كتابخانهها در ميزان استفاده از ابزارهاي شناختهشده مرجع نظير فهرست مشترك كتابخانههاست. اين مراكز به راهنماهاي دقيق كه اغلب حاوي ارائهدهندگان خدمات اجتماعي در سطح منطقه است متكي هستند. كتابداران، از طريق مصاحبه با مراجعهكنندگان، نيازهاي آنها را مشخص ميكنند و، پس از برقراري ارتباط با سازمانهاي مربوط و تعيين سازمان ياريدهنده، مراجعهكننده را مستقيمآ به دفتر اصلي سازمان ميفرستند. بعضي از حاميان اينگونه خدمات معتقدند كه كتابدار بايد امكان انتقال افراد به دفاتر سازمان مربوط را نيز فراهم سازد، پيشرفت كار وي را پيگيري كند، و تا جلب رضايت وي با او همراه باشد. كتابخانههاي عمومي، معمولا، راهنمايي از سازمانهاي خدمات اجتماعي منطقه در اختيار دارند و بايگانيهاي محلي متعددي را براي تكميل اين راهنماها نگهداري ميكنند.
ابزارهاي مرجع. گسترش خدمات مرجع، پيوسته، با رشد آثار مرجع همراه بوده است. هنگامي كه گرين در سال 1876 نظر خود را درباره خدمات مرجع مطرح كرد، آثار مرجع به زبان انگليسي شامل تعدادي دايرهالمعارف عمومي، سالنامه، رويدادنامه، و واژهنامه عمومي بود.
اما در پايان قرن 19، همه ويژگيهاي ضروري خدمات مرجع شكل گرفت و، همزمان با آن، انتشار كتابهاي مرجع نيز افزايش يافت. خدمات مرجع و آثار مرجع با يكديگر پيوند دارند و رواج يكي رونق ديگري را بهدنبال ميآورد. بسياري از آثار مرجع مهم از اين زمان روزآمد شد، و امروز نيز همچنان منتشر ميشود و مورد استفاده است. >فهرست تجاري سالانه انتشارات بوكر<[16] از سال 1873 انتشار يافت. ويلسون[17] انتشار >نمايه درهمكرد كتابها<[18] را در سال 1898 بهطور ماهانه و انتشار >راهنماي نشريات ادواري براي خوانندگان<[19] را سه سال بعد آغاز كرد. انجمن كتابداران امريكا نشر منابع مرجع را با انتشار >نمايه انتشارات عمومي ا ِي.ال.ا ِي.<[20] در سال 1901 رونق بخشيد. در سال 1902، اين انجمن >راهنماي مطالعه و استفاده از كتابهاي مرجع<[21] اثر آليس كروگر[22] را منتشر كرد. ويرايش دهم اين اثر كه با نام >راهنماي كتابهاي مرجع<[23] توسط شيهي[24] منتشر شد و اغلب با نام "قاموس كتابداران مرجع"[25] از آن ياد ميشود در سال 1986 عرضه شد، و از آن پس توسط سردبير مجله "چويس"[26] روزآمد گرديد. امروزه، حجم نشر منابع مرجع به حدّي است كه كتابداران به ارزيابيهاي معتبر و موثقي نياز دارند تا راهنماي آنان در تصميمگيري براي خريد كتابهاي مرجع باشد.
كتابداران مرجع از اواسط دهه 1970، علاوه بر كتابها، از پايگاههاي اطلاعاتي پيوسته متعدّدي نيز استفاده كردهاند كه طبعآ داراي راههاي دسترسي سريع، راحت، و گوناگون هستند. بيشتر اين پايگاهها، نمايهها و چكيدههاي مجلات تخصصي را در بر ميگيرند. بعضي از خروجيهاي اين پايگاهها بهصورت چاپي و برخي ديگر فقط بهصورت ماشيني ارائه ميشوند؛ البته روزبهروز بر اهميت پايگاههاي تماممتن افزوده ميگردد. برخي فروشندگان نيز رابطهاي گزينشي سادهتري را براي پايگاهها ايجاد كردهاند تا كاربران، خود، به انجام جستوجو تشويق شوند.
در اواسط دهه 1980، بسياري از پايگاههاي پيوستهاي كه مورد استفاده فراوان بودند بر روي صفحه فشرده در دسترس قرار گرفتند. فنآوري صفحه فشرده به همان اندازه موفقيتي بزرگ در كتابخانهها تلقي گرديد كه ابتدا در صنعت موسيقي پيش آمد. از آنجا كه كتابداران قادر به تعيين بودجه بر اساس يك بار هزينه در سال هستند، اين فنآوري در ميان آنان رايجتر از ارتباط پيوسته است، و كاربران نيز بهسبب آنكه قادرند بدون هزينه و بهطور مستقيم با پايگاههاي اطلاعاتي ارتباط برقرار سازند از آن خشنودترند. دليل عمده رواج صفحه فشرده، در قياس با ارتباط پيوسته، اين است كه دسترسپذيرتر است.
ارزشهاي فرهنگي و ملي در زمينه دسترسي به اطلاعات، پيوسته فلسفه خدمات مرجع و كار مرجع را تحت تأثير قرار داده است. در جوامع انگليسيزبان، خدمات مرجع و اطلاعرساني بهسبب سنّت آزادي فردي و وجود منابع اطلاعاتي به زبان بومي رونق فراوان يافته است. پيشرفت در فنآوري موجب ترويج و تقويت جنبه جهاني خدمات مرجع - حداقل در ميان كشورهاي پيشرفته - گرديده و انتقال فنآوري و جريان جهاني اطلاعات به اين روند سرعت بخشيده است.
پژوهش. پرسشهاي كليدي متعددي در زمينه پژوهش درباره خدمات مرجع عنوان شده كه برخي را ميتوان چنين برشمرد: كيفيت خدمات مرجع چيست؟ چه كسي مسئول كار مرجع است؟ محرّكهاي اجتماعي براي آشنايي با مرجع كدام است؟ و كار مرجع دقيقآ چيست؟ سالها محققان براي سنجش كيفيت خدمات مرجع آزمونهاي بسته خدمات مرجع را در بسياري از كتابخانهها خصوصآ كتابخانههاي عمومي و دانشگاهي اجرا كردهاند. در آزمون بسته، نماينده كارآزمودهاي بهعنوان كاربر وارد كتابخانه ميشود و پرسش مرجعي را مطرح ميكند، و صحت پاسخهاي كتابدار نتايج آزمون را مشخص ميسازد. آزمونها به نتايج يكساني رسيدهاند: در بيشتر آزمونهاي بسته، بخشهاي مرجع در ظرف تقريبآ نيمي از وقت تعيينشده به سؤالات ساده پاسخ دادهاند. از آنجا كه نتايج آزمون در كتابخانهها بسيار متفاوت است، انجام آزمونهاي بستهتر بهمنظور تفكيك متغيرها توانسته است در بيان كيفيت خدمات مرجع مفيد باشد. آزمونهايي كه به مقايسه كتابداران حرفهاي و غيرحرفهاي كتابخانهها پرداخته اختلاف اندكي را در حاصل كار مرجع آنها مشاهده كرده، اما نشان داده است كه حرفهايها در مدتزمان كمتري به پرسشها پاسخ ميدهند.
تعدادي از محقّقان كار مرجع، خصوصآ در دهه ،1970 طرحها و روشهايي را از رشتههايي نظير روانشناسي مشاورهاي، مردمشناسي، و جامعهشناسي اقتباس كردهاند تا به شرح ارتباط محقق و كتابدار مرجع بپردازند. حاصل اين تلاشها چند توصيه تجربي درباره شيوه اجراي مصاحبه مرجع كارآمد بوده است.
بسياري از نويسندگان تلاش كردهاند كه كار مرجع را تعريف كنند. برخي تعاريف بر پايه جمعآوري و تجزيه و تحليل بسياري از دادهها بوده و برخي ديگر بر مشاهدات نامنظم و بازتاب تجربههاي شخصي استوار است. اگر زماني شرح مبسوطي از ماهيت كار مرجع ارائه شود و توسط اهل فن مورد تأييد قرار گيرد، آميزهاي از واكنش شخصي و پژوهش رسمي در جنبههاي گوناگون خدمات مرجع خواهد بود.
مسائل و روندها. كتابداري مرجع با مشكلات بسياري روبهرو است. هرچه توليدكنندگان مختلف اطلاعات افزايش يافتهاند محصولاتشان نيز مستقيمتر در اختيار عموم قرار گرفته است. بسياري از خدمات، امروزه، دسترسي عموم به اطلاعات را از منزل بهوسيله رايانه و خطوط تلفن تسهيل كرده است. بسياري از كتابخانهها برخي اطلاعات را از طريق تلفن تهيه ميكنند، اما اندكي از خدمات اطلاعاتي آنها از تسهيلات نظامهاي بيرون از كتابخانه برخوردار است. در عين حال، كتابخانهها عمق و وسعت اطلاعاتي را كه در مجموعههاي چاپي غني خويش دارند ارائه ميدهند. اگر كتابداران مرجع درصدد باشند كه اين سرمايههاي عظيم را در دسترس عموم قرار دهند بايد الگوي سازماني و نظامهاي تحويل مدرك نويني را ايجاد كنند.
بحث درباره خدمات محافظهكارانه در مقابل خدمات ليبرالي در سالهاي اخير در مطبوعات مربوط به مرجع چندان مورد توجه قرار نگرفته است، درحاليكه در كتابخانهها همهروزه و با هر برخورد مرجع، اين نگرشها بروز ميكند. اين نوع دستهبندي هنوز هم قادر است بحثهايي جدّي در جلسات كاركنان و كلاسهاي درس برانگيزد. پيشرفت نظامهاي اطلاعرساني كاربرپسند با انتقال مسئوليت فنون بازيابي اطلاعات از كاربر به نرمافزار، جريان اينگونه بحثها را تحت تأثير قرار داده است. اگر كاربرها درصدد فراگيري شيوه كار نظامها باشند، ميتوانند تلاش خود را به داوري درباره ارزش اطلاعاتي اين نظامهاي بازيابي معطوف دارند. از ديدگاه محافظهكارانه، كتابدار مرجع نقش تعليمدهنده فنون نظام را نخواهد داشت بلكه بيشتر مشاور انتخاب نظام براي كاربر و نوعي رابط خواهد بود.
ارزيابي، احتمالا، بزرگترين مسئلهاي است كه كتابداران مرجع با آن روبهرو هستند. در واقع، تاكنون هيچ روش مفيد واحدي براي ارزيابي خدمات مرجع ارائه نشده است. آزمونهاي بسته ميتوانند نكتههايي را درباره حاصل خدمات مرجع مطرح كنند، اما معدودي از آنها بهطور همزمان به فرايندي كه منجر به اين نتايج شده ميپردازند. ناچار تا زماني كه پيشرفت مهمي در اين حوزه بهدست آيد وجود ارزيابي ذهني و فردي ضروري است. اين حوزه نياز شديدي به كار پژوهشي سخت دارد. توجه زيادي كه از اواسط دهه 1980 بدان شده اميدواركننده است.
بسياري از متون كتابداري مرجع ذهني و داستانگونهاند. پژوهش در زمينههاي توسعه مجموعه و كمبودهاي مجموعه اصلي، رفتار و انتظارات كاربر، كارآيي در ارجاع، استفاده از كاركنان و ارزيابي آنها، و عوامل مؤثر در رضايت شغلي كتابداران مرجع از جمله گامهاي ضروري است.
خدمات مرجع و اطلاعرساني از زماني كه گرين نخستين بار مفهوم اصلي آن را پيشنهاد كرد يا ديويي آن را به فرهنگستان عرضه داشت، دگرگونيهاي فراواني داشته است. همانگونه كه ارزشهاي اجتماعي تغيير مييابد، محصولات اطلاعاتي و نظامهاي تحويل مدرك نيز دگرگون ميشود، و محيط كتابخانهها نيز ايجاب ميكند كه خدمات مرجع و اطلاعرساني تغيير يابد و با تدبيري درست، و متناسب با محيط، نيازهاي اطلاعاتي افراد برآورده گردد.
دوگانگي مفهوم خدمات مرجع و اطلاعرساني نسبتآ جديد است. خدمات اطلاعرساني - به معني تهيه اطلاعات خاص براي كاربران كتابخانه - همواره بخشي از خدمات مرجع بوده است، اما كتابخانهها نخست خدمات مرجع را بهعنوان بخشي از نقش وسيع آموزشي خود اجرا ميكردند.
تاريخچه. ساموئل گرين[1] در مقاله "ارتباطات شخصي كتابداران و خوانندگان" كه در 30 نوامبر 1876 در >مجله كتابداري<[2] منتشر گرديد اشاره داشت كه كتابداران وظيفهاي بيش از تهيه مجموعه براي مراجعان دارند. كتابداران به ارائه خدمات حضوري ميپردازند و به خوانندگان در انتخاب كتابهاي مناسب ياري ميدهند. معناي واژه در آن زمان متفاوت با معناي امروزين آن بود؛ در آن هنگام منظور آثار غيرداستاني مهم بدون توجه به ساختار يا شيوه تدوين آنها بوده است. گرين معتقد بود كه بسياري از كاربران كتابخانه از كارداني لازم براي انتخاب بهترين آثار ادبي غيرداستاني برخوردار نيستند. هدف خدمات مرجع انگيزش ذوق آنها بود. اين هدف در ظاهر نه در مقوله تهيه اطلاعات خاص و نه در مقوله آموزش استفاده از كتابخانه ميگنجيد، با اين همه، بسياري از مثالهاي گرين هر دو مقوله را بهعنوان امكانات نهايي خدمات مرجع دربر ميگيرد.
نظر گرين در بسياري از كتابخانهها محبوبيت يافت و كتابداراني كه محل خود را از ساختمانهاي قديمي به ساختمانهاي جديد انتقال دادند بخش مرجع را نيز بهعنوان بخشي مهم از كتابخانه طراحي كردند. در همايش انجمن كتابداران امريكا در سال 1882 مقالهاي بدين مضمون ارائه شد كه كتابخانههاي عمومي ميبايست سياههاي از كتابهاي مورد مطالعه كودكان براي مدارس منطقه تهيه كنند. در سال 1883، بسياري از كتابخانهها فنون كار مرجع را به "كمك كتابداران"[3] آموزش دادند. همايشهاي سالانه انجمن كتابداران امريكا شامل گزارشهايي تحت عنوان >ياور و راهنماي خوانندگان<[4] بود و در سال 1891 واژه "كار مرجع"[5] ، كه نخست در عنوان مقالهاي بهكار رفته بود، در نمايه سالانه >مجله كتابداري <ظاهر شد. كتابخانههاي عمومي بستون، بروكلين[6] ، شيكاگو، ديترويت[7] ، نيوارك[8] ، پراويدنس[9] ، و سن لوئيس از نخستين كتابخانههايي بودند كه كاركنان ويژهاي براي مسئوليت خدمات مرجع در اختيار داشتند. مسئول مرجع كتابخانه عمومي سن لوئيس "ميزبان كتابخانه"[10] ناميده ميشد.
در اواخر قرن 19، روشهاي آموزش در دانشكدهها كه بر پايه كتابهاي درسي بود، كتابخانههاي دانشكدهاي را در مسير برنامه تحصيلي خود قرار داد. ملويل ديويي در سال 1885 اعلام داشت كه در كلمبيا "انديشه نوين كتابداري" درباره كار مرجع را در كتابخانه دانشگاه اعمال كرده است. وي دو كتابدار مرجع را براي كمك به مراجعان مأمور كرد. كتابخانههاي دانشگاهي، خصوصآ دانشگاهها و دانشكدههاي ايالتي، نيز انديشه جديد را ـ البته بسيار كندتر از كتابخانههاي عمومي ـ پذيرفتند؛ با اين همه، تا جنگ جهاني اوّل خدمات مرجع جزو خدمات قطعي كتابخانههاي دانشگاهي محسوب نميشد.
بعدها هدف كار مرجع گسترش يافت و بازيابي اطلاعات خاص و آموزش استفاده از منابع كتابخانه را دربر گرفت. با گسترش اين خدمات، بحث درباره هدف و وظايف كار مرجع افزايش يافت، ولي تاكنون به نتيجه نرسيده است. برخي كتابداران معتقدند كه هدف از خدمات مرجع، آموزش شيوه بهرهگيري از كتابخانه به كاربران است و برخي ديگر برآنند كه كتابدار بايد تا حد ممكن در ارائه خدمات به كاربران بكوشد.
نوع نخست به نام خدمات "محافظه كارانه" يا "حداقل" شناخته شده است و نوع دوم را خدمات "ليبرال" يا "حداكثر" ناميدهاند. اين انواع بهعنوان نظريههاي مرجع، مورد بحث قرار گرفته است، اگرچه اينها بيشتر نگرشهايي درباره خدمات يا فلسفه خدمات هستند تا نظريه. در كتابخانههاي دانشگاهي اختلاف نظر درباره اين فلسفهها بسيار است. بهسبب نقش آموزشي سازمان متبوع كتابخانههاي دانشگاهي، بسياري از كتابداران دانشكدهها و دانشگاهها بر اين عقيدهاند كه آنان مسئول آموزش شيوه بهرهگيري از منابع كتابخانه هستند.
بهمنظور راحتي كتابدار و نيز كاربر بهتر است كه، برحسب نياز كاربر، خدمات در سطوح مختلف ارائه شود. بهطور مثال، زماني كه كاربر فقط نياز به اطلاعاتي نظير طول و عرض جغرافيايي يك شهر يا محل تولد يك نويسنده دارد، براي طرفين بهتر است كه كتابدار به سادگي پاسخ را در منبع مرجع مناسب بيابد تا اينكه تلاش كند فرايند پيچيدهاي را كه منجر به رسيدن به همان منبع ميشود شرح دهد. با توجه به اشراف كتابدار به آثار مرجع، محتواي آنها، و سازماندهي مجموعه كتابخانه، در چنين مواردي اين نوع خدمات پسنديدهتر است. بهعبارت ديگر، هرگاه انتخاب و شناسايي منابع برحسب ارتباط آنها با موضوع موردنياز لازم باشد، براي كتابدار مفيدتر است كه شيوه استفاده از فهرستها و نمايههاي نشريات را به فردي كه به منابع نياز دارد آموزش دهد و قضاوت را به كاربر واگذارد.
در حاشيه اين دو شيوه متفاوت، كتابداران نظريه سومي را نيز براي خدمات مرجع ارائه كردهاند كه خدمات "ميانه" ناميده ميشود و بدينمعناست كه از هر دو شيوه ارائه خدمات، يعني محافظهكارانه و ليبرال، در شرايط مختلف استفاده شود. بهسبب ارتباط روشن اين خدمات با هدف آموزش خدمات مرجع كه در آغاز مطرح شد، خدمات محافظهكارانه در كتابخانههاي دانشگاهي و آموزشگاهي بيشتر از كتابخانههاي عمومي و تخصصي رواج داشته است.
بدون توجه به نوع كتابخانه، سطح خدمات يا سنّ كاربر كار مرجع داراي ماهيت منظم و ثابتي است. وقتي مراجعهكننده پرسشي را مطرح ميكند، كتابدار مرجع بايد ماهيت نياز او را تشخيص دهد. مردم براي بيان نياز خود ممكن است پرسشهاي خود را روشن و مشخص مطرح نكنند. معمولا كتابدار با طرح يك سلسله پرسش، در مورد نياز كاربر با وي به توافق ميرسد. اين فرايند را مصاحبه مرجع يا گفتوگوي مرجع مينامند. لازمه اين كار، صبر و شكيبايي و مهارتهاي ارتباطي مناسب از سوي كتابدار مرجع است. پس از مشخص شدن ماهيت نياز كاربر، كتابدار آن نياز را با منابع اطلاعاتي موجود تطبيق ميدهد تا آنچه را كه گرين "عادت طبقهبندي ذهني" ناميده فراهم سازد. بهعبارت ديگر، كتابدار سؤال را بر حسب موضوع و نوع كار مرجعي كه لازمه پاسخ به آن است دستهبندي و سپس، با مشخص كردن نوع آثار مرجع، به آنها مراجعه ميكند. چنانچه پرسش پيچيده باشد، كتابدار با تعيين سياست جستوجو، به مجموعه منابع مرجعي دست مييابد كه بايد با نظم خاصي به آنها رجوع شود. ممكن است كاربر پس از اتمام جستوجو هنوز خشنود نباشد و مصاحبه بيشتري ضرورت يابد تا كاربر و كتابدار هر دو به پاسخ رضايتبخشي برسند يا كتابدار با داوري حرفهاي خود تشخيص دهد كه منابع مورد نياز موجود نيست. در چنين مواردي كتابدارها روش ديگري را توصيه ميكنند و كاربر را به منابع خارج از كتابخانه، از جمله كتابخانههاي ديگر، ارجاع ميدهند. برخي كتابخانهها با شبكههاي رسمي همكاري دارند تا چنانچه قادر به پاسخگويي به پرسشهاي كتابخانه نباشند، فرد را به كتابخانه ديگري در شبكه يا مركز ارجاعي اصلي ارجاع دهند.
فلسفه محافظهكارانه با اهداف مؤسسات متبوع كتابخانههاي آموزشگاهي و دانشگاهي، و فلسفه ليبرال با اهداف كتابخانههاي تخصصي منطبق است. خدمات اطلاعرساني نيز ابتدا در كتابخانههاي تخصصي باب شد. كتابخانههاي مرجع حقوق گسترش خدمات كتابخانههاي تخصصي را پايهريزي كردند. در سال 1890 بخش مرجع حقوق كتابخانه ايالتي نيويورك را تأسيس كرد، و چارلز مك كارتي بخش مرجع حقوق در ويسكانسين را با استخراج اطلاعات منابع خارج از كتابخانه و تهيه خلاصهاي از اطلاعات آنها بهوجود آورد. در مجموع، جنگ جهاني اول و دوم در پيشرفت كتابخانههاي تخصصي در زمينه تجارت و صنعت نقش بسزايي داشتند.
كتابخانههاي دانشگاهي و عمومي مبادرت به استفاده از روشهاي كتابخانههاي تخصصي كردند. در اوايل دهه 1930 شركت كارنگي براي تجربه كتابداري در كتابخانههاي تحقيقاتي دانشگاه كورنل و دانشگاه پنسيلوانيا سرمايهگذاري كرد. در هر دانشگاه يك كتابدار، بهطور تماموقت، مسئول كمك به دانشكده در اجراي طرحهاي بزرگ تحقيقاتي در حوزه علوم انساني و اجتماعي شد. اما مؤسسه ديگري از آن پيروي نكرد و، با اتمام سرمايه، دانشگاه كورنل و پنسيلوانيا از ادامه برنامه منصرف شدند. در اوايل دهه 1980 كتابخانههاي عمومي و دانشگاهي خدمات مرجع و اطلاعرساني دقيقي را در حوزه تجارت و صنعت تجربه كردند، اما اين خدمات شباهتي به خدمات اطلاعرساني رايگان گذشته نداشت، زيرا وجوهي را بابت ارائه آنها دريافت ميكردند. شركتهاي متعددي نيز تجارت خدمات اطلاعرساني برپايه سوددهي را آغاز كردند. بيشتر اين شركتها كه به "واسطههاي اطلاعاتي" شهرت دارند و به ارائه خدمات سريع و جامع اطلاعرساني و تحويل مدرك ميپردازند، نمونه كامل فلسفه ليبرال هستند.
سالها كتابداران با استفاده از فهرستها، فهرستگانها، و نمايههاي نشريات ادواري قادر به شناسايي منابع اطلاعاتي متناسب با نياز كاربران بودند. در اواخر دهه 1960 و اوايل دهه 1970 با بهكارگيري فنآوري رايانهاي و ارتباط دوربرد و نيز گسترش پايگاهها و خدمات كتابشناختي نظير و ، اين توانايي افزايش يافت. هرچند كتابخانهها هنوز در ارائه اطلاعات منابعي كه در اين نظامها فهرست شدهاند روزآمد نيستند، در اواخر دهه 1980، بهتدريج با كمك دستگاههاي دورنگار براي تحويل مدرك و دسترسي به پايگاههاي تماممتن بر روي صفحه فشرده يا بهصورت پيوسته اين عقبماندگي جبران شد. امروزه موانع اصلي تحويل سريع و كارآمد مدارك جنبه اقتصادي دارد و مربوط به عرصه فنآوري نيست.
در حدود سال 1960، خدمات مرجع ويژگيهاي يك حرفه را بهدست آورد و نشريههايي مانند >بررسي خدمات مرجع<[11] و >كتابدار مرجع<[12] بهتدريج منتشر شد. از سال 1959، بخش "خدمات مرجع و بزرگسالان" انجمن كتابداران امريكا همهساله تقديرنامه ايسادور ماگ[13] را به فردي اعطا كرده كه مشاركت شايان توجهي در كتابداري مرجع داشته است. همين بخش، در سال 1976، "خدمات اطلاعاتي: رهنمودهاي گسترش"[14] را منتشر كرد، كه اصلاحيه آن در سال 1990 با نام "خدمات اطلاعاتي براي مصرفكنندگان اطلاعات: رهنمودهاي توليدكنندگان"[15] انتشار يافت. اين رهنمودها خدمات مطلوب مرجع و اطلاعرساني را بيان ميكند و به استانداردهاي خدمات مرجع بسيار نزديك است.
راهنماي خوانندگان. خدمات مرجع نخست ناظر بر بهبود سليقه خوانندگان در مطالعه بود. در دهه 1920، اين وظيفه، علاوه بر بخش مرجع كتابخانهها، در بسياري از كتابخانههاي عمومي، با عنوان خدمات مشاورهاي خوانندگان شناخته بود. با تغيير آموزش بزرگسالان، كتابخانهها به ارائه خدمات مشاوره به خوانندگان پرداختند. در سال ،1923 نخستين خدمات مشاورهاي در كتابخانه عمومي شيكاگو و سپس در برخي ديگر از كتابخانههاي عمومي ايجاد شد.
كمك به يكايك خوانندگان بزرگسال در طراحي برنامههاي منظمِ مطالعه با توجه به علاقه آنان، كمك به خوانندگان در انتخاب بهترين كتابها، تهيه فهرستي از كتابهاي توصيهشده، و كار با بزرگسالان كمسواد و افرادي كه به پيشرفت فردي نياز دارند، از اهداف اينگونه خدمات مشاورهاي است. مشاور خوانندگان از طريق ملاقات با كاربر و مصاحبه مرجع، به شناسايي علايق، نيازها، و تواناييهاي او ميپردازد. سپس سياههاي از كتابهاي متناسب با اهداف كاربر را تهيه ميكند. مشاور، كار با مشتري را براي كنترل پيشرفت و اطلاع از تغيير سليقه كاربر يا رشد علايق او در زمينههاي جديد نيز دنبال ميكند. بسياري از بخشهاي مشاوره بايگاني مفصلي از علايق كاربران نگهداري ميكنند كه بهمحض دريافت كتاب جديد، بر حسب علايق كاربران در اختيار آنان قرار ميگيرد.
دهه 1930، اوج خدمات مشاورهاي به خوانندگان بود. در آن دهه، شهرهاي بزرگ خدمات خود را از كتابخانههاي مركزي به شعبهها گسترش بخشيدند، و بسياري از كتابخانههاي شهرهاي كوچك مشاوره به خوانندگان را جزو كارهاي موظف مرجع قرار دادند. در دهه 1940، كانون توجه به آموزش بزرگسالان از فرد به گروه تغيير كرد و ارائه اينگونه خدمات در كتابخانهها بهتدريج كاهش يافت؛ و عدم تمركز خدمات مرجع در بخشهاي موضوعي كتابخانههاي مركزي سبب پراكندگي در كار مشاوره خوانندگان گرديد. با آنكه در سال 1960 تقريبآ همه خدمات مشاورهاي به خوانندگان بهطور رسمي از ميان رفته بود، عملا مشاوره همچنان ادامه داشت و خدمات مشاورهاي كموبيش در بخش مرجع كتابخانهها صورت ميگرفت.
خدمات اطلاعرساني و ارجاعي. اين خدمات براي كمك به مردم و بهبود زندگي آنان در نظر گرفته شده است. دهه 1970 اوج اينگونه خدمات بود. هدف خدمات اطلاعرساني و ارجاعي ترغيب افرادي است كه داراي مشكلات حقوقي، پزشكي، يا شخصي هستند تا بتوانند با سازمانهاي مربوط ارتباط برقرار كنند. تفاوت مراكز اطلاعرساني و ارجاعي با بخش مرجع سنّتي كتابخانهها در ميزان استفاده از ابزارهاي شناختهشده مرجع نظير فهرست مشترك كتابخانههاست. اين مراكز به راهنماهاي دقيق كه اغلب حاوي ارائهدهندگان خدمات اجتماعي در سطح منطقه است متكي هستند. كتابداران، از طريق مصاحبه با مراجعهكنندگان، نيازهاي آنها را مشخص ميكنند و، پس از برقراري ارتباط با سازمانهاي مربوط و تعيين سازمان ياريدهنده، مراجعهكننده را مستقيمآ به دفتر اصلي سازمان ميفرستند. بعضي از حاميان اينگونه خدمات معتقدند كه كتابدار بايد امكان انتقال افراد به دفاتر سازمان مربوط را نيز فراهم سازد، پيشرفت كار وي را پيگيري كند، و تا جلب رضايت وي با او همراه باشد. كتابخانههاي عمومي، معمولا، راهنمايي از سازمانهاي خدمات اجتماعي منطقه در اختيار دارند و بايگانيهاي محلي متعددي را براي تكميل اين راهنماها نگهداري ميكنند.
ابزارهاي مرجع. گسترش خدمات مرجع، پيوسته، با رشد آثار مرجع همراه بوده است. هنگامي كه گرين در سال 1876 نظر خود را درباره خدمات مرجع مطرح كرد، آثار مرجع به زبان انگليسي شامل تعدادي دايرهالمعارف عمومي، سالنامه، رويدادنامه، و واژهنامه عمومي بود.
اما در پايان قرن 19، همه ويژگيهاي ضروري خدمات مرجع شكل گرفت و، همزمان با آن، انتشار كتابهاي مرجع نيز افزايش يافت. خدمات مرجع و آثار مرجع با يكديگر پيوند دارند و رواج يكي رونق ديگري را بهدنبال ميآورد. بسياري از آثار مرجع مهم از اين زمان روزآمد شد، و امروز نيز همچنان منتشر ميشود و مورد استفاده است. >فهرست تجاري سالانه انتشارات بوكر<[16] از سال 1873 انتشار يافت. ويلسون[17] انتشار >نمايه درهمكرد كتابها<[18] را در سال 1898 بهطور ماهانه و انتشار >راهنماي نشريات ادواري براي خوانندگان<[19] را سه سال بعد آغاز كرد. انجمن كتابداران امريكا نشر منابع مرجع را با انتشار >نمايه انتشارات عمومي ا ِي.ال.ا ِي.<[20] در سال 1901 رونق بخشيد. در سال 1902، اين انجمن >راهنماي مطالعه و استفاده از كتابهاي مرجع<[21] اثر آليس كروگر[22] را منتشر كرد. ويرايش دهم اين اثر كه با نام >راهنماي كتابهاي مرجع<[23] توسط شيهي[24] منتشر شد و اغلب با نام "قاموس كتابداران مرجع"[25] از آن ياد ميشود در سال 1986 عرضه شد، و از آن پس توسط سردبير مجله "چويس"[26] روزآمد گرديد. امروزه، حجم نشر منابع مرجع به حدّي است كه كتابداران به ارزيابيهاي معتبر و موثقي نياز دارند تا راهنماي آنان در تصميمگيري براي خريد كتابهاي مرجع باشد.
كتابداران مرجع از اواسط دهه 1970، علاوه بر كتابها، از پايگاههاي اطلاعاتي پيوسته متعدّدي نيز استفاده كردهاند كه طبعآ داراي راههاي دسترسي سريع، راحت، و گوناگون هستند. بيشتر اين پايگاهها، نمايهها و چكيدههاي مجلات تخصصي را در بر ميگيرند. بعضي از خروجيهاي اين پايگاهها بهصورت چاپي و برخي ديگر فقط بهصورت ماشيني ارائه ميشوند؛ البته روزبهروز بر اهميت پايگاههاي تماممتن افزوده ميگردد. برخي فروشندگان نيز رابطهاي گزينشي سادهتري را براي پايگاهها ايجاد كردهاند تا كاربران، خود، به انجام جستوجو تشويق شوند.
در اواسط دهه 1980، بسياري از پايگاههاي پيوستهاي كه مورد استفاده فراوان بودند بر روي صفحه فشرده در دسترس قرار گرفتند. فنآوري صفحه فشرده به همان اندازه موفقيتي بزرگ در كتابخانهها تلقي گرديد كه ابتدا در صنعت موسيقي پيش آمد. از آنجا كه كتابداران قادر به تعيين بودجه بر اساس يك بار هزينه در سال هستند، اين فنآوري در ميان آنان رايجتر از ارتباط پيوسته است، و كاربران نيز بهسبب آنكه قادرند بدون هزينه و بهطور مستقيم با پايگاههاي اطلاعاتي ارتباط برقرار سازند از آن خشنودترند. دليل عمده رواج صفحه فشرده، در قياس با ارتباط پيوسته، اين است كه دسترسپذيرتر است.
ارزشهاي فرهنگي و ملي در زمينه دسترسي به اطلاعات، پيوسته فلسفه خدمات مرجع و كار مرجع را تحت تأثير قرار داده است. در جوامع انگليسيزبان، خدمات مرجع و اطلاعرساني بهسبب سنّت آزادي فردي و وجود منابع اطلاعاتي به زبان بومي رونق فراوان يافته است. پيشرفت در فنآوري موجب ترويج و تقويت جنبه جهاني خدمات مرجع - حداقل در ميان كشورهاي پيشرفته - گرديده و انتقال فنآوري و جريان جهاني اطلاعات به اين روند سرعت بخشيده است.
پژوهش. پرسشهاي كليدي متعددي در زمينه پژوهش درباره خدمات مرجع عنوان شده كه برخي را ميتوان چنين برشمرد: كيفيت خدمات مرجع چيست؟ چه كسي مسئول كار مرجع است؟ محرّكهاي اجتماعي براي آشنايي با مرجع كدام است؟ و كار مرجع دقيقآ چيست؟ سالها محققان براي سنجش كيفيت خدمات مرجع آزمونهاي بسته خدمات مرجع را در بسياري از كتابخانهها خصوصآ كتابخانههاي عمومي و دانشگاهي اجرا كردهاند. در آزمون بسته، نماينده كارآزمودهاي بهعنوان كاربر وارد كتابخانه ميشود و پرسش مرجعي را مطرح ميكند، و صحت پاسخهاي كتابدار نتايج آزمون را مشخص ميسازد. آزمونها به نتايج يكساني رسيدهاند: در بيشتر آزمونهاي بسته، بخشهاي مرجع در ظرف تقريبآ نيمي از وقت تعيينشده به سؤالات ساده پاسخ دادهاند. از آنجا كه نتايج آزمون در كتابخانهها بسيار متفاوت است، انجام آزمونهاي بستهتر بهمنظور تفكيك متغيرها توانسته است در بيان كيفيت خدمات مرجع مفيد باشد. آزمونهايي كه به مقايسه كتابداران حرفهاي و غيرحرفهاي كتابخانهها پرداخته اختلاف اندكي را در حاصل كار مرجع آنها مشاهده كرده، اما نشان داده است كه حرفهايها در مدتزمان كمتري به پرسشها پاسخ ميدهند.
تعدادي از محقّقان كار مرجع، خصوصآ در دهه ،1970 طرحها و روشهايي را از رشتههايي نظير روانشناسي مشاورهاي، مردمشناسي، و جامعهشناسي اقتباس كردهاند تا به شرح ارتباط محقق و كتابدار مرجع بپردازند. حاصل اين تلاشها چند توصيه تجربي درباره شيوه اجراي مصاحبه مرجع كارآمد بوده است.
بسياري از نويسندگان تلاش كردهاند كه كار مرجع را تعريف كنند. برخي تعاريف بر پايه جمعآوري و تجزيه و تحليل بسياري از دادهها بوده و برخي ديگر بر مشاهدات نامنظم و بازتاب تجربههاي شخصي استوار است. اگر زماني شرح مبسوطي از ماهيت كار مرجع ارائه شود و توسط اهل فن مورد تأييد قرار گيرد، آميزهاي از واكنش شخصي و پژوهش رسمي در جنبههاي گوناگون خدمات مرجع خواهد بود.
مسائل و روندها. كتابداري مرجع با مشكلات بسياري روبهرو است. هرچه توليدكنندگان مختلف اطلاعات افزايش يافتهاند محصولاتشان نيز مستقيمتر در اختيار عموم قرار گرفته است. بسياري از خدمات، امروزه، دسترسي عموم به اطلاعات را از منزل بهوسيله رايانه و خطوط تلفن تسهيل كرده است. بسياري از كتابخانهها برخي اطلاعات را از طريق تلفن تهيه ميكنند، اما اندكي از خدمات اطلاعاتي آنها از تسهيلات نظامهاي بيرون از كتابخانه برخوردار است. در عين حال، كتابخانهها عمق و وسعت اطلاعاتي را كه در مجموعههاي چاپي غني خويش دارند ارائه ميدهند. اگر كتابداران مرجع درصدد باشند كه اين سرمايههاي عظيم را در دسترس عموم قرار دهند بايد الگوي سازماني و نظامهاي تحويل مدرك نويني را ايجاد كنند.
بحث درباره خدمات محافظهكارانه در مقابل خدمات ليبرالي در سالهاي اخير در مطبوعات مربوط به مرجع چندان مورد توجه قرار نگرفته است، درحاليكه در كتابخانهها همهروزه و با هر برخورد مرجع، اين نگرشها بروز ميكند. اين نوع دستهبندي هنوز هم قادر است بحثهايي جدّي در جلسات كاركنان و كلاسهاي درس برانگيزد. پيشرفت نظامهاي اطلاعرساني كاربرپسند با انتقال مسئوليت فنون بازيابي اطلاعات از كاربر به نرمافزار، جريان اينگونه بحثها را تحت تأثير قرار داده است. اگر كاربرها درصدد فراگيري شيوه كار نظامها باشند، ميتوانند تلاش خود را به داوري درباره ارزش اطلاعاتي اين نظامهاي بازيابي معطوف دارند. از ديدگاه محافظهكارانه، كتابدار مرجع نقش تعليمدهنده فنون نظام را نخواهد داشت بلكه بيشتر مشاور انتخاب نظام براي كاربر و نوعي رابط خواهد بود.
ارزيابي، احتمالا، بزرگترين مسئلهاي است كه كتابداران مرجع با آن روبهرو هستند. در واقع، تاكنون هيچ روش مفيد واحدي براي ارزيابي خدمات مرجع ارائه نشده است. آزمونهاي بسته ميتوانند نكتههايي را درباره حاصل خدمات مرجع مطرح كنند، اما معدودي از آنها بهطور همزمان به فرايندي كه منجر به اين نتايج شده ميپردازند. ناچار تا زماني كه پيشرفت مهمي در اين حوزه بهدست آيد وجود ارزيابي ذهني و فردي ضروري است. اين حوزه نياز شديدي به كار پژوهشي سخت دارد. توجه زيادي كه از اواسط دهه 1980 بدان شده اميدواركننده است.
بسياري از متون كتابداري مرجع ذهني و داستانگونهاند. پژوهش در زمينههاي توسعه مجموعه و كمبودهاي مجموعه اصلي، رفتار و انتظارات كاربر، كارآيي در ارجاع، استفاده از كاركنان و ارزيابي آنها، و عوامل مؤثر در رضايت شغلي كتابداران مرجع از جمله گامهاي ضروري است.
خدمات مرجع و اطلاعرساني از زماني كه گرين نخستين بار مفهوم اصلي آن را پيشنهاد كرد يا ديويي آن را به فرهنگستان عرضه داشت، دگرگونيهاي فراواني داشته است. همانگونه كه ارزشهاي اجتماعي تغيير مييابد، محصولات اطلاعاتي و نظامهاي تحويل مدرك نيز دگرگون ميشود، و محيط كتابخانهها نيز ايجاب ميكند كه خدمات مرجع و اطلاعرساني تغيير يابد و با تدبيري درست، و متناسب با محيط، نيازهاي اطلاعاتي افراد برآورده گردد.
آخرین ویرایش توسط مدیر:
